La relazione efficace con il pubblico

Conduzione

Laura Maria Limido, consulente e docente sulle aree tematiche del comportamento organizzativo, della psicologia della relazione interpersonale, delle skill manageriali e della formazione di formatori. E' laureata in Psicologia del lavoro e specializzata in Analisi transazionale presso il Centro "E. Berne" di Milano. Inoltre si occupa di Analisi organizzativa e Analisi di clima.

Data

Prima edizione: 10 novembre 2006
Seconda edizione: 13 dicembre 2006

Sede

Provincia Autonoma di Trento, Sala Verde del Centro Europa, via Romagnosi 9, Trento

Orario

9.30 - 12.30 / 14.00 - 17.00

Programma

favorire l'assunzione di comportamenti orientati al cliente e alla qualità del servizio

individuare quali caratteristiche soggettive dell'operatore al pubblico sono punti di forza nella relazione con il cliente e quali sono aree di miglioramento

capire le caratteristiche soggettive del cliente (utente) per stabilire una modalità relazionale "sintonica"

utilizzare la competenza comunicativo-relazionale anche all'interno della Biblioteca (con i colleghi, con il Responsabile)

Contenuti

L'orientamento al cliente

il concetto di orientamento al cliente/utente esterno e interno

le aspettative del cliente riguardo al servizio, dal punto di vista della relazione con l’operatore

i fattori in base ai quali il cliente percepisce la cura con cui è seguito

definizione di qualità, attesa, percepita, erogata

La comunicazione interpersonale

conoscere sé per impostare una relazione positiva con l'interlocutore

i comportamenti utili nel far recepire l’orientamento al cliente

i comportamenti da evitare

La comunicazione efficace

la differenza tra "dire" e "spiegare"

l'uso di domande di chiarimento, di approfondimento, di verifica

come gestire con assertività le situazioni critiche con il pubblico e guidare il dialogo verso una conclusione positiva

Informazioni a cura dell'Ufficio per il Sistema bibliotecario Trentino